Ziele und Aufgaben eines CRM-Systems
Erfolgreiche Geschäfte und expandierende Kundenbeziehungen führen unweigerlich dazu, dass die Informationsmengen und Intensität von Geschäftskontakten, Verkäufen und Transaktionen extrem groß werden und schwer zu bewältigen sind. Auch der Aufwand, den die Mitarbeiter in einem wachsenden Unternehmen betreiben müssen, um die notwendigen Informationen über einen bestimmten Kunden, seine Bestellhistorie, Einkäufe und Anfragen zu finden, wird zu hoch.
Ein CRM System setzt Ressourcen frei, die normalerweise für die manuelle Suche nach Informationen und die Pflege von Kundendaten anfallen. Diese Ressourcen können dann in die Geschäftsentwicklung und Leistungserbringung umgelenkt werden. Der Einsatz eines CRM-Systems ist vor allem dann sinnvoll, wenn ein Quantensprung in der Geschäftstätigkeit durch steigende Verkaufsvolumen und zunehmende Kundenkontakte zu verzeichnen ist. So entsteht Bedarf, die Kundenbeziehungen und das Kundenmanagement auf ein höheres technologisches Niveau zu bringen.
Die Aufgaben eines CRM-Systems:
- Automatisierung der Kundenkommunikation bei der Geschäftsabwicklung und Auftragsausführung
- Verfolgung und Erfassung der Zahlungs- und Geschäftsvorgänge
- Verbesserung des Dokumentenmanagements durch automatisierte Erstellung von Briefen, Angeboten, Werbekampagnen, Verträgen, Auftragsbestätigungen, Rechnungen und Lieferscheinen
- Pflege einer zentralen Kundendatenbank mit Einzelheiten zu jedem Kundenkontakt, Kauf und jeder Transaktion
Ein CRM-System umfasst mehrere Softwaremodule zur Automatisierung der Geschäftsabläufe:
- eine zentrale CRM-Datenbank mit den Informationen und Dokumenten zu Waren, Kontakten und Aufträgen
- Softwaremodule (Frontend), die auf Computern und Gadgets der Mitarbeiter installiert werden, um auf die CRM-Datenbank zuzugreifen
- Anwendungssoftware zur Erstellung von operativen und analytischen Berichten und zur Erfassung von Statistiken
Wie CRM den Umsatz steigert
Das CRM-System übernimmt viele Routinevorgänge, die bisher von den Mitarbeitern per E-Mail, Telefon und durch manuelle Erstellung von Office-Dokumenten erledigt wurden. Selbst wenn ein Mitarbeiter eine Kundenanfrage vergisst, erinnert ihn das System rechtzeitig daran. Sollte ein Mitarbeiter nicht in der Lage sein, seinen Aufgaben nachzukommen, sorgt CRM dafür, dass die Aufträge an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden, sodass die Geschäftsprozesse nicht zum Erliegen kommen. Das CRM gewährleistet einen reibungslosen Ablauf aller kundenrelevanten Geschäftsprozesse, analysiert das Kundenverhalten und liefert Verkaufsstatistiken und Berichte zu Qualität, Terminen und Auftragsabwicklung.
